经常坐飞机的朋友都知道，航空公司的会员积分老宝贵了，比如东航8万5的积分，大概能兑换一张上海飞欧洲国家的公务舱或头等舱票价了。

前段时间，明星胡兵还因为自己50多万积分被清零投诉上了热搜。最近市民朱先生向《新闻坊》同心服务平台求助称自己是东方航空的会员，辛辛苦苦攒下来不少积分，大概……有近115万，但在受益人更换时遭到拒绝。东航115万积分究竟是个什么概念？

【资料图】

用来搭乘文章开头提到的国际航班头等舱，大概可以坐13趟。

本文图片均为 看看新闻 图

那么朱先生说的情况到底怎么回事？坊记展开了调查。

朱先生说，出于对东航的长期信任，多年来，商旅出行他一直选择东方航空，目前，账号的积分为114.9万点。

朱先生表示，根据积分权益，每个会员账户可以添加其他可使用积分的受益人，名单添加额度上限为13人，名单顺序可以随意更换，受益人可以享受会员带给他们的权益，比如兑换机票，升舱等。

求助人朱先生：受益人除了我的家人以外，还有一些同事和客户，因为我总是觉得这是我辛辛苦苦赚来的积分，还是和我的同事我的好朋友也能享受到这种优惠，所以我也会经常变化（名单）。

但最近在整理受益人名单中，朱先生发现，13人名单中还保留着2年前去世的母亲。于是他联系客服，希望取消已故母亲的权益，换做他人。

一开始，东航客服表示，只要上传母亲死亡证明即可更换。可是，当他再次联系东航客服，对方又表示，13人名单不可调整，母亲的权益不可删除，朱先生向记者提供了当时的电话录音。

东航客服工号936109：确实（之前）给你说错了，之前我们内部有一个可以查询规则的网站，这网站之前确认是可以（更换名单）的，不久前有一个更新，更新的话是把关于受益人去世可更换的这个规则删除了，（因为）我上周没去看，直接给你回答了（上传死亡证明就可以更换）。

通过东航app受益人服务规则的查询，朱先生发现，最新的权益中，受益人名单有了限额，添加的受益人也不能再删除。同时，受益人名单一旦设立，除符合可用及备用受益人名单设置要求外，不得另行更换他人。对此，朱先生表示不合理。

求助人 朱先生：我母亲的名字要依然要算在这13人，规定不能再增加，不会因为我母亲的去世，这个名额可以给我增加，所以我觉得东航这个属于完完全全的霸王条款，非常不合理。

已故受益人到底能不能修改？事情是不是完全如朱先生所言那么不合理呢？

坊记了解到，最新的这份积分受益人规则是从2022年9月1日开始生效的。在这之前，要修改受益人只要等60天生效，每次扣减200点积分就行了。

为什么修改后反而变得没有人情味了？尤其像朱先生这样遇到特殊情况，可以特殊处理吗？

坊记来到中国东方航空股份有限公司了解情况，相关负责人解释，虽然规则这么设立，但是，他们还是有柔性处理的，对于受益人去世，离异等情况，他们是可以更换受益人，但是，出于客户的感受度，并没有将这些字眼罗列其中，再加上之前客服不专业，培训不到位，造成了这次的误会。

东航会员中心 负责人 萧倩：我们所制定这个规则，其实也是预留了一些人性化的处理的一些通道，比方说家人过世，或者婚姻关系上有离异等等特殊情况，但是因为这些字眼出于旅客的体验上考虑，所以没有在政策上，进行明确的落笔，或者写入规则当中。但是，我们在服务上，其实有个人性化处理机制的。我们工作人员的回复，和包括客服中心的理解，造成了一些误解。

这位负责人还表示，之后，他们会积极对接朱先生，同时，加强客服部门的管理和业务上的培训。